B端运营的三种境界(中)中级B端运营岗位应该具备那些技能

运营官张沐 运营官张沐

8月前

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【摘要】:进阶了~

在上一篇文章中,咱们讨论了B端产品运营的初级岗位,只做产研团队和业务团队的连接器。

那么,基于这种思考,你是要扩展在运营中的领导力,还是要换个行业和赛道,继续做其他的业务呢?

中级的B端运营岗位,不是你在初级岗位上做到了非常熟练,而是在业务的上下游有了更深的拓展,你对业务的全貌有了全面的认识。

如果你要继续做B端业务,可以考虑仔细看看这篇文章,帮助你快速具备中级B端业务的能力,在遇到好的基于时,突破当前的便捷,快速的成长。

           

中级B端运营:开始管理客户的什么周期。

从上面的这张图可以看出来,运营的岗位职责包含了线索的判断、销售数据的管理和客户成功的部分工作内容。    

也可以理解为,包含了用户线索什么生命周期的管理,那么从客户的线索获取之后,判断客户的需求,管理客户的转化过程,处理客户的售后问题,并让客户在工作中学会使用产品,维持客户的持续付费。

你现在是不是有这么一个疑问,既然是客户的什么周期管理,为什么需要直接与客户发生交互呢?

现在请你思考,B端运营到底是以公司为维度,还是以个人为维度进行管理?我的看法,虽然B端的业务是公司和公司之间的交易,在对接过程中,又是人与人的多次发生交互,从不同维度理解公司需求和个人需求。

本质上,B端业务还是对人的管理,对需求的管理,对欲望的管理。通过对个人的管理,完成对客户公司的管理。

这些话说的太绕了,还是画图解释一下。

其实在和这个过程中就表达了上述的意思,组织需求永远低于个人的需求,每个人都先满足个人的需求,然后才会考虑组织的需求。虽然咱们高喊,组织利益大于个人利益,在真实的业务中,如果个人利益受到损害,那么公司的利益是推动不下去的。

说了这么多,B端的中级岗位要注重对人的管理,对用户的管理,对用户需求的管理。我还是那句话,你如果想要在业务中发展的长远,一定要到一线去,到客户现场去,到需求沟通的地方去。    

现在,按照用户的转交与对接,对中级B端运营的岗位进行拆解:

如果公司拿到一条联系方式,首先判断客户是否有基础的诉求,然后通过其他同事对用户的需求进行管理,最后在客户判断确定没有问题,于是签订了劳动合同。所有客户的需求的满足,是在业务中根据客户需求不断变化,而提供不同的方案,让客户满意。

当然,这个环节中不是一个部门的事情,按照现在软件公司对智能的划分,可以分为:SDR团队、销售团队和客户成功团队。

你有没有思考,这些团队的工作职责,运营人员是如何介入的呢?首先,你要知道每个部门应该做什么事情,产出什么工作成果,最后应该为什么业绩负责。

把这个事情想清楚,你可以横跨不同的部门,开展不同的工作。

验证你有没有想明白,在这些岗位缺人时,你能不能顶上去。在运营中,没有任何一个岗位是不可替代的。因此,这么多年,我给客户打过电话,做过销售的工作,做过客户成功的工作,在现在,哪个岗位缺人时,我都可以到一线,把这块工作担起来。

我们按照不同的部门来分析,看看运营都能做什么。

首先是SDR的团队

SDR团队的工作内容,通过话术和信息来判别客户是否有购买产品的意愿。通常拿一些客户的基本信息,比如:公司名称,规模,对哪个产品感兴趣等。

大概一通电话2-3分钟,把客户的基本信息询问出来,并把客户的基本信息进行记录,然后判断进行线索的分配。    

如果你是运营人员,你关注那些指标呢?

首先是话术是否有效,主要体现在销售人员对线索的认可,以及最终客户的转化。根据最终的数据对话术进行优化。按照常理来说,话术优化是SDR团队的事情,最终还是要根据个人的综合素质进行判断。运营人员最擅长的是策略和优化,因此对于电话这件事情和话术,是否可以参与进行优化呢?

必然可行,最终这件事情还是要对业务有所提升。不过,前提,你要懂得用户、SDR团队基础内容,懂得文案的优化。能够到一线,体现一下SDR的工作内容。

否则,为什么你出的文案能够落地呢?

其次是销售管理的过程

现在销售管理都成了逼迫销售的重要管理工具。公司时刻盯着销售跟进的线索、商机、商机的进程,下个月签单的数量。

不过,所以进行销售管理的,从没听过底层销售人员的反馈。现在这种情况愈加的严重,销售和公司直接的矛盾愈加突出,不过为了能够有稳定的钱赚,销售人员一遍抱怨,一遍执行公司的策略。

如果老板让你对销售过程管理,你会管理那些内容呢?

你要明白销售过程管理,最终要实现公司的业绩。因此,关注指标新增有效线索、商机的数据、转化的数据、客单价,下个月即将要成交的数据,下个月可以回款的数据。根据总体数据的拆解,关注过程中的数据,最终要实现用户的成交。

这些数据能够洞察公司的业务问题,运营人员在整理数据时,应该知道业务每个环节的问题,然后进行策略的调整,使公司的业务走向正确的路线。

凡是涉及制定销售策略的工作,必然是压力极大的事情。销售的无线反弹,让团队在不断地处理挑战的路上。    

在问题暴露的越多,销售的条件愈加苛刻。不过,销售管理依然是公司完成业务指标的一大保障

最终是客户成功的管理

客户成功在国内的理念很好,不过在现实的业务中却收效甚微。这并不是个别人的问题,而是团队对于职责的划分问题。

你有没有考虑过,如果从运营转移到客户成功岗位,你应该做什么事情?我更希望运营人员能够直面客户的问题,组建客户成功团队,而不是通过策略的方式让别人来执行。

因为客户的问题千奇百怪,客户成功是难以通过策略的方式,完成对用户管理。

到客户成功的一线去,在工作中总结工作经验和流程,然后再来制定相关的策略。

因此,可以借助于用户运营的方式和策略,在客户成功中进行尝试,不断地优化流程和策略,更好的保证能够完成客户运营的技巧。

如果你在完成初级工作的基础上,对于上述的内容有所涉及,甚至到一线去,或者在工作中制定流程和策略,可以认为是进入了中级的B端运营岗位,下一步,就要了解高级的B端运营岗位,我也认为高级B端运营岗位是成为创业者必备的技能,可以称之为CEO的学前班。

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