海底捞“打赏码”争议，服务营销危机？

近期，海底捞“打赏码”事件引发热议。

事件起因是，有网友发现海底捞某门店服务员佩戴了“打赏二维码”，

下方还有小字注明：“如果服务满意，请打赏¥3.99”。

后续媒体报道此事，并向海底捞方面求证。

从媒体报道可知，

①海底捞2021年曾推出“打赏码”活动，旗下门店自愿参加；客服表示目前没有推出该活动；

②海底捞总部客服7月8日回应称，关于反馈情况目前不太了解，不打赏不会影响服务质量。

事件进一步传播后，还是激起了不少消费者抵触情绪。

有消费者认为，

“'小费'本质是一种成本转嫁，必须抵制。“

有消费者建议，

”可以由顾客表扬、企业进行嘉奖，这样更为合理“；

并认为“海底捞餐费不算便宜”。

在网友发起的投票中，

虽然也有小部分人表示愿意支付“打赏”，但大部分人还是表示不会打赏。

此外，社交媒体平台也出现了不少抵制“小费”相关内容。

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海底捞“打赏码”，

为何会引发消费者反对之声？

▌服务营销反噬

海底捞长期以来“超级服务”的营销策略。

凭借“出色的服务”建立品牌差异化优势，树立品牌口碑，并打出“服务至上，顾客至上”的口号。

如今，“优质服务”已经成为海底捞的品牌名片，其“服务好”的品牌形象已深入人心。

而“打赏码”机制则将服务明码标价，消费者对服务的感知从“主动关怀”降级为“付费驱动”，消解了品牌服务在情感上的真诚性。

这一机制还容易引发大众对品牌服务质量的质疑，怀疑服务水平是否会因“打赏”而产生区别对待；

当已经习惯的“优质服务”突然被标上了价格，即使是“不强制”的，但依然会让消费者产生心理落差；

从而对海底捞“服务至上”的形象造成打击。

▌“小费”文化水土不服

国内消费者普遍认同“价格透明，服务费含在账单”的模式，“小费”机制在国内认同度低。

同时，向服务员支付“小费”也会让消费者产生道德压力，有“情感绑架”的嫌疑，使得消费者服务体验感进一步下降。

因此，当大部分消费者都不认同“小费”文化时，海底捞“打赏码”作为类似行为难免引发消费者抵触。

▌“服务变现”之路

近年来，海底捞还传出过一些“服务降级”的传闻。

例如，牛肉粒退出自助小料台，需向服务员点单后免费获取；将牛肉粒换成大豆制品“味伴侣”等。

为了维护品牌形象及口碑，

海底捞也在持续进行服务创新：升级已有服务、拓宽服务类别。

在创新之下，海底捞在服务中也增加了一些付费内容。

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美甲服务：

纯色美甲和手部护理免费，复杂服务（贴钻、甲片、穿戴甲等）收费（或抵扣捞币）。

tufting（簇绒）：

制作手作地毯制品的体验服务，根据大小收费。

DIY手串服务：

第一串免费，第二串起收费。

DIY香水服务：

消费者可付费（或抵扣捞币）体验DIY香水。

值得一提的是，

海底捞大部分收费项目都是在免费服务上的进一步升级，例如美甲是基础款不收费，复杂款收费；DIY串珠、拼豆等是第一个免费、第二个付费。

以上付费内容也体现了海底捞对“服务变现”的摸索试探。使得“优质服务”在吸引客流、提升口碑的同时，还能带来实质性的营利。

只不过，以上收费的服务项目（例如美甲、串珠等），都属于海底捞餐饮服务外的增加服务，大部分在别处也都是收费的。而在海底捞还能享受部分免费或者折扣价格、捞币抵扣，因此并不引人反感，反而还收获不少好评。

而“打赏码”制度，不同于前面例举的增加服务，是针对海底捞餐饮主业服务内容的付费，虽然是不强制的，但还是直接影响到了消费者体验，对海底捞服务营销建立起的品牌信任产生冲击。

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服务的最高境界是让价格隐形，让体验无价。

海底捞本来是这方面的优等生，却因一个“打赏码”制度的尝试，动摇了长期积累的服务信任，实属得不偿失。

希望海底捞还是能回归初心，切实承担激励员工的责任，以更合理的方式驱动服务升级，重塑“服务至上”的品牌形象。