哈利波特手游翻车，网易公关什么水平？

大家下午好，我是女王。

如题，今天来聊聊网易的公关，对，就是这两天闹得沸沸扬扬的，哈利波特魔法觉醒游戏侮辱女性角色这事儿。

科普：哈利波特魔法觉醒是网易旗下的手游

事情是这样的：

前两天，有网友发现 ，哈利波特魔法觉醒游戏中，女性角色受击会吐舌头，男性则没有。

甚至有博主做出了两个性别受击对比视频：

女性角色：

男性角色：

更具体点说，不只是吐舌头，而是会露出眯眼+张嘴+加吐出舌头的微妙表情，类似这样：

因为这种微妙表情，又酷似日本阿黑颜，一石激起千层浪。

甚至还被网友扒出，雪球咒攻击女性角色后，会在玩家脸上留下白色液体。

然后官方道歉了，发了三次回应：

第一次回应，称女性巫师受击动画异常的BUG原因为舌头未经过受击处理，错误的穿过了下巴，目前正在修复。

第二次回应，称请各位不要对模型bug作其它解读，让每一位巫师拥有满意的游戏体验。

第三次回应，深度复盘，诚挚道歉。

网上现在分成两派，一派用建模证实哈利波特手游的侮辱女性是bug，一派也用建模证明网易在说谎，反正就是各执一词，互不相让。

咱对这事儿，究竟真是BUG，还是夹带私货不予置评，就聊聊和我工作内容相关的，网易这波三次回应，究竟什么水平？

从传播学角度看，成功的公关危机应对，需要满足5S原则：

承担责任原则（SHOULDERTHE MATTER）+真诚沟通原则(SINCERITY)+速度第一原则 (SPEED)+系统运行原则（SYSTEM）+权威证实原则（STANDARD）。

首先必须承认，在速度第一原则这块，网易的反应速度的确可以。

舆论刚开始发酵没多久，网易就在哈利波特魔法觉醒工作室的官微迅速做出了澄清，是bug导致的内容出错，第一时间先摘掉辱女的帽子。

后面两次的回应，也都踩在讨论热度最盛的时候发出，及时转变舆论风向。

同时，网易内部决策的响应速度很快，对应系统运行原则。

事件发生后，品牌就能够关注、获取到信息并且找到对应的解决办法，反向去推，至少能说明上下的决策是通畅的。

而且很有意思的点，从出事到现在，三封道歉信都没有定位到主要责任人，包括自己承认的审核不严谨，也没有处罚涉事人员，上下决策真的很一致了。。。

“速度第一”

“系统运行”

危机公关最重要的两大原则，被网易是拿捏得死死的。

但是，处理危机速度快，缺乏真诚沟通原则，相当于白费功夫。

很显然，网易前两次的回应，都没有抓住女性玩家的不满情绪。

尤其是第二次回应，里面那句“请各位不要对模型BUG作其它解读”，我真的看了都为之整惊。

说白了就是我没有错，是你们不对，不合理，还无理取闹。

这可是你对外发言的公关稿，品牌不反思自己的审核问题导致存在引人误解的问题，没有承担责任，也看不到真诚沟通的意图，反而把锅甩给网友，说一句不要过度解读，一副我都给你补偿还想怎样的态度，真不怪网友不依不饶。

还有一个点，也是网友一直抨击的点。

明明有一个150w+粉丝的哈利波特官博大号，却一直用小号道歉，很难让用户看到你道歉的诚意，况且，至少在前两封声明里，也很难看到网易道歉的态度。

本来网易这次，如果明白权威证实原则，就能迎刃而解的，结果也没有。

毕竟是技术层面出了问题，倒不如在第一次澄清的时候，像B站UP主们那样讲事实，摆道理，老老实实出个建模分析图，分析一下为什么会出现这样的bug，也就不会有后面那么多舆论的再次发酵。

毕竟，在舆论面前，没有事实佐证，光说是出了bug，实在有甩锅之嫌。

第三次回应，相比之下，倒是可圈可点了许多。

真诚道歉，并说清楚了事情的原委，为什么会出现这样的BUG，将来会有怎样的解决办法。

更重要的是正面回应了，自己并没有区别对待女性角色，这样才是以真心对真心，实现有效沟通。

我看了看，网友的评论也的确发生了改变：

所以啊，公关可不比营销。

营销可以自说自话，但是公关，你必须要保证，你说的话有人听，并且能听进人心里去。

希望哈利波特魔法觉醒的工作团队，以后能够长点心，不要寒了玩家们的心。

 

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