星巴克的自残式公关

甄妙 甄妙

2年前

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【摘要】:骚操作!

连续作怪的星巴克又翻车了。

他们的作死不只是“驱赶民警”,其公关手法我觉得是非常低能的。

这次负面舆情是星巴克连续犯错自己硬生生给炒起来的。

民警在朋友圈的吐槽被搬到微博,一开始没什么热度,评论和点赞也不多,并不足以成为全网热门。

但毕竟@到警方了,大品牌看到这样的负面就急了,星巴克选择次日对公众进行告知,这没错,但告知的方法有点脑残。

看看他们的评论区,全是骂的,因为从危机公关的角度来说,这份声明有严重的问题。

我算是星巴克的忠实用户了,但在此之前我并不知道这件事情,反倒是星巴克这么一回应,这下子大家都知道这事儿了。

我来总结一下这份声明的三个要点:

对此感到抱歉;只是一场误会(我们没错);希望大家继续支持。

看似是传统公关的三部曲,但这在今天的互联网环境里绝对是自杀行为。

这份声明低级到漏洞百出,甩锅顾客,引火烧身:

第一个问题,既是民警是门店安排的,协调他们的位置就站不住脚啊,既然都安排了,消不消费还有什么区别吗?

第二个问题,因为“其他顾客”而让民警让位,这意思是,消费的顾客才是上帝,这算不算“驱赶”的隐晦说法?你是开门做生意的,怎么能说出这种话?

第三个问题,门店与民警协调时“因言语不妥引发沟通误会”,这个范畴太大,到底哪方面不妥,什么误会,是否有歧视或侮辱,又或者真如当事人投诉的“影响品牌形象”?

如果真如上述所说的话,那星巴克是该反思企业文化和员工培训的问题了。

但问题是,星巴克的这份声明没有任何反思和道歉之意可言,更像是为自己伸冤,有甩锅给“其他顾客”之嫌。

其实网民最大的舆情火花点在哪里?在于态度。

你的态度是大家最关心的,你却没表态,反而避重就轻,含糊其辞,对网民的关切满不在乎,那只能被舆情推上风口浪尖。

本以为星巴克会甩锅店员和门店经理,但没想到星巴克这么脑残和无耻,直接甩锅给顾客,为自己辩解,想把自己撇得一干二净。

这肯定加剧网民的愤怒,就连人民网也表态了。昨天事态又升级了,据说有人直接往涉事门店放花圈、扔鸡蛋。

当然,用这样的行动表达愤怒我是不支持的,但确实不敢相信这是星巴克这样的品牌做的公关。

真有点怀疑星巴克的危机公关经理是被竞争对手派来的。

或许星巴克可以学学海底捞的公关。

几年前,海底捞某门店被曝出卫生问题,暗访视频一传,迅速发酵。

海底捞迅速做出反应,打了一场教科书级的危机公关。

海底捞的声明

第一步是承认错误:问题属实;

第二步也不废话:我们改,认真整改;

第三步是承担责任,列出处理和整改措施。

你瞧瞧人家,主动把锅背过来,没有甩锅也没有辩解,让你想再批评也不知道用什么词。

另外,海底捞从事件曝光到道歉只用了三个小时。

这速度什么概念呢?事件刚发酵,媒体开骂的文章还没写完,就有最新进展,别人再骂也觉得没什么意思了。

海底捞的一场公众信任危机,就这么化解了。

反观星巴克,一点也没学到,20个小时的准备最后一顿骚操作。

我们说了,一篇合格的道歉声明起码有以下四要素:

一是事件描述:一定要客观、简要,不要含糊其辞,也不要含沙射影;

二是行动措施:品牌方采取了什么行动,调查结论和处理结果是什么;

三是态度表达:主动认错,别避重就轻,也别玩文字游戏,错了就是错了;

四是作出承诺:对自己的行为负责,欢迎监督,说到底还是要让公众看到你的态度。

有时候态度拿捏得好,行动到位,没准坏事还能变好事。若是能借一次危机公关做一次大众营销,那就是高手了。

危机公关的本质是大众情绪管理,尤其是移动互联网时代,只有情绪能够引导情绪。

再反观星巴克此举,跟以上四点毫不沾边,本来是一个简单的问题,非要玩文字游戏,挑逗大众情绪,逼得网民把你按在地上摩擦。

这也罢了,星巴克的店员对此却表示:“微博的热搜其实对其它门店、至少对自己门店的运营是没有影响的。”

典型的“不作不死”,将自己送上热搜,又引口水来把自己淹没,被舆论吊打。

再唠叨一点。

就在“驱赶民警”事件还没平息,昨天星巴克宣布涨价,结果又被骂了。

“不爱喝,又贵又难喝,很多独立咖啡馆碾压秒杀它。”

“不给被驱赶的民警真诚道歉,还涨价?反正我是不喝。”

星巴克想利用提价来提升利润,从而支撑股市,但提价不是救命稻草。

遭遇中年危机的星巴克,是时候收起你的傲慢和那份不知道哪里来的优越感了。

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