山姆,上吐下泻

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【摘要】:高品质人设又崩了一块
叮咚,山姆会员店接到新的投诉订单啦,请您尽快处理。

▲ 图源:微博网友

01

3月5日,上海一名消费者张女士称,在山姆会员店购买了寿司,跟朋友们一起聚餐食用。
其中有1人海鲜过敏没有吃,其他4人食用过后,均出现上吐下泻的症状,于是大家认为是寿司出了问题。
第二天她们中有3人去了医院就诊,医生均诊断为急性肠胃炎。
与涉事门店经过初次沟通,山姆让消费者先到医院积极配合治疗,同意退还寿司的费用。
后来,张女士投诉到工商部门,山姆才愿意报销医药费,并且赔偿了1千元。
3月21日,@黑喵投诉发起#山姆会员店寿司致多人上吐下泻#话题,冲上微博热搜。

▲ 图源:微博@黑猫投诉

从事发到曝光,中间隔了半个月,主要还是双方没有就赔偿问题谈拢。
张女士希望山姆按照食安法赔偿她们3倍医药费,可山姆不乐意。
3月22日,山姆相关负责人给出了回应,表示山姆第一时间成立了工作组进行核查,“该批次寿司于3月5日生产并销售270盒,到目前为止,我们没有收到其他类似情况反映”。
山姆的实际意思:其他消费者吃了都没出现这种情况,就你们吃出问题了,怎么确认是寿司所致而不是聚餐吃的其他东西导致的。

02

在网上确实也存在这种声音:
不一定是吃寿司引发的急性肠胃炎;这个事不一定就是山姆的责任。也有可能是张女士自己买回去后,放置时间太久导致食物发生问题。

▲ 图源:微博

你要如何举证整个过程?
这也是为什么消费者遇到食品安全问题,维权艰难的原因。
对于监管部门来说,事后倒查同样也是一件极其困难的事情。
即使监管部门第一时间介入,也往往查不出什么具体问题,大部分最后都不了了之。
有些懒得追究的消费者在买到问题食品后,往往会自认倒霉。向商家反馈,最多也就是退还商品的费用。
但是,这并不代表消费者只能忍气吞声。
食品安全的高墙,由每一位敢于发声的消费者共同筑起。
有问题,就反馈。商家置之事外,就投诉。
前年,涉事的是知名连锁便利店全家。门店售卖超期烤肠,导致顾客林先生出现腹泻症状。

▲ 图源:微博

烧烤类食品的售卖时间强制规定不得超过4小时,超时必须报废。而林先生购买的烤肠整整放了20多个小时。
事件经曝光,当地市场监管局立即对相关门店进行立案调查。
全家也责令整改了违反公司规定的门店,并在全国范围加强贩售期限管控要求的宣导与落实。
同一年,上海的严女士,在盒马鲜生下单的一款“幸运生吐司”里,发现了一只活老鼠。

▲ 图源:盒马官网微博

面包里出现小昆虫已经够恶心了,更何况是活生生的一只老鼠。
这时候不是3倍、10倍赔偿就可以解决的事情了。
被玷污的食品,存在多少病菌,若不慎被消费者食用,很有可能危及生命安全。
必须第一时间举报,要求市场监管部门彻底严查。
不仅是为了给消费者一个交代,更是为全行业敲醒警钟,提醒商家必须高度自律,时刻紧绷品质这根弦。

03

回到山姆此次的寿司事件。
事发后,当事人再次前往门店时发现,寿司要求的保存温度是0-5℃,但山姆的冰柜显示温度是8℃,这是否表明山姆的存储环节本身就存在疏忽。

▲ 图源:南方都市报

作为一个要买门票才能进场的超市,消费者看中的是山姆商品的差异化和高品质。
在外界看来,高逼格的山姆理应在商品品质上管控更加严格。
近年来,山姆这股网红风越刮越盛,与之相反的是,不断被披露的食品安全问题。
包括变质牛奶、发臭牛肉、霉烂草莓、过期奶粉、混有头发丝的杂粮产品、1天后上市的鸡爪等等。
不少消费者反馈,带着问题产品到店讨说法,工作人员给出的解决方案大多是退款以及补偿一定数额的优惠券。
有人认为商家的处理方式过于敷衍,一个需要每年花钱才有资格进入的超市,对于品控、品质的保障还不如普通的商场。
去年年底,叶先生在长沙山姆西河店,买了4个新鲜的泰国椰子蛋。购买当天食用后,发现椰子水是发酸发苦的,其他3个也全都是变质的。

▲ 图源:当事人@叶先生

到店反映后,工作人员退还了商品的价钱,补偿了200元的生鲜商品。
李先生表示非常失望,山姆在业界是叫得响的大品牌,但是 对待消费者买到劣质产品的遭遇,却没有表现出一个大品牌应该有的积极态度。
今年年初,深圳市民在山姆买的一盒冷冻小章鱼中,发现一只疑似剧毒的蓝环章鱼,对此山姆延续一贯的做法,回应没有发现类似的情况。
言外之意,低概率事件与我无关。
但因为该用户在微博上发布了相关言论,引发了网络热议,山姆方面表示会再度向供应商进行核查,深圳市市场监管局也介入了调查。

▲ 图源:微博@星视频

很多网友对山姆此次的危机公关不买账,认为其回应的态度也过于强硬与官方,话语间完全没能体现出真诚、有人情味的企业温度。
危机爆发初期,没能第一时间积极处理问题,没有高度重视食品安全和顾客的生命健康。
这与山姆品牌理念中崇尚的服务精神相违背,每一次的翻车事件都加固了山姆傲慢、冷酷、不负责任的企业形象。

04

山姆之前就因山寨事件和新疆棉事件,被推上舆论的风口浪尖。
多个门店曾因食品安全问题被处罚。

▲ 图源:北青热点

如今, 一而再再而三因食品安全问题,被架上热搜。
几乎与寿司事件同步出现的另一个关于山姆的热搜:山姆被指烤鸡中吃出蛆虫。
打着“更好的生活尽在山姆”的旗号,自诩为追求高品质生活的人群服务, 这么一个高级零售卖场,竟然频繁栽在食品安全问题上。
从贴标乱象,到货源遭受质疑,再到让用户上吐下泻争议,山姆被口诛笔伐并不冤,是时候灭一灭高高在上的气焰了。
有网友表示,山姆在食品安全问题上接连翻车的根本原因,是其满足了中产阶级关于优质的想象,市面上又缺少同量级能抗衡的对手。

▲ 图源:微信

也就是说竞争太少了,助长了山姆的盲目与自大。
依我看,没有哪一个企业是不在乎自身声誉的。
归根结底,还是监管层面存在漏洞。
一夕一朝间积累起来的口碑,源自优质商品、优质服务。
不止是山姆会员店,盒马、永辉、大润发、朴朴超市等,包括吉野家、益禾堂、蜜雪冰城、杨国福麻辣烫、呷哺呷哺、三只松鼠、良品铺子等食品企业和餐饮企业,都曾出现过或大或小的食品问题。
食品问题犹如蛀虫,侵蚀着企业繁茂的枝叶,若不从根源处抓好,蛀虫暴露的那一刻,企业的诚信大厦便经历一次地震。
一味追求效率与利润,丢失了安全卫生筑起的基本信任,企业跑得再快,最终也会因为这道硬伤输得一败涂地。
所以面对消费者反映问题时,企业们还是要表现出积极改进的态度,承认错误、避免在同一个坑里跌倒两次,其实没那么难。
自拔羽毛这事儿,山姆们还是悠着点吧。

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