私域再“卷”，你也要做下去，我的6点回答

前几天，36氪企服点评开启系列直播，邀请到丰程咨询创始人、客户数字化运 营专家 晏涛 做客直播间，为大家分享了 私域营销增长的实战经验。

直播内容围绕 企业如何发掘新增长红利 ，剖析了当下 企业实际面临的获客、工具选择和团队搭建 等方面问题。为企业打破私域内卷，提供有效思路。

以下是直播精华内容👇

01

如今私域已经进入“内卷”的状态，现在私域还是性价比高的选择吗？

晏涛老师：首先要和大家谈一个共识，今天我们讲消费者数字化运营，包含两个关键词：全域和全生命周期。

全域可以理解为公域加私域，全生命周期按照消费者购买的行为和意愿度，我把它分为4个周期：潜客、新客、老客、超级用户。

在公域当中对应更多的是潜客转新客，在私域中对应的是，新客能够产生二次复购，再逐渐变成复购老客，甚至成为超级用户。所以私域只是整个全域运营当中的一个子集。

当下企业毫无疑问是需要持续做私域的，卷不卷，都逃不掉。

首先，我们看到从公域到私域到超级用户，本身就是一个不断提升消费者终身价值（LTV）的过程，就是在多挣钱 。

第二，当下流量红利结束，公域获客成本越来越贵，企业想要想要低成本获客，几乎很难。怎么保证利润，让消费者不断去复购，贡献利润，这是很好的路子，私域是必不可少的。

02

裂变是私域获客的一个重要渠道，打动用户完成裂变的关键在于什么？

晏涛老师：完成裂变的关键我总结为8个字：有趣可玩，有利可图。

第一，你要能做到“有趣”，能与用户产生共鸣，让他们玩起来，就有一部分人主动转发了。例如，今天养成类的小游戏，比如蚂蚁庄园，种苹果树得真苹果，这就比以前的砸金蛋更有趣味性，互动性，更有传播性。

再比如，今天商场里很多互动拍照，打卡的智能设备，就有很多人愿意分享出去，获得再玩一次的机会。

第二，你要能给到赤裸裸的“利益”，也能带动用户去分享，也是现在最常见的方法，简单粗暴。

但是今天企业做裂变应该在利益诱导的基础上做些迭代升级，玩点高级的玩法。同时呢，要更精细化考虑用户的场景需求，而不是单纯给“礼物”，这非常考验企业对消费者洞察的能力。

例如，某酒店给它们的金卡用户设计了，免费拥有2个金卡权益赠送资格。因为该酒店的金卡资格本身就很抢手，所以原来的金卡会员就会很重视这2个资格，当发现身边有朋友有住酒店的需求时，他就会下意识想到赠送朋友金卡会员资格，这样的方式既给足了老会员面子，又获得了新用户的拉新。

裂变，不应该总停留在原始阶段，需要随着发展而升级。

03

企业应该怎么找到最适合自己的平台进行推广？

晏涛老师：当下品牌卖货的渠道越来越多，曝光和触达用户的渠道越来越多，消费者也相对分散，导致企业想做好生意，不得不去考虑更多的渠道。

作为企业本身，无论是抖音、小红书或其他平台，先看自身具不具备全渠道运营的能力。运营渠道需要考虑渠道的成本，人工的成本。

然后选择的标准要看目标用户在哪个渠道上最多，优先从转化的闭环考虑。比如某一淘宝商家，它的品类是在小红书推广宣传，用户在小红书上被种草，然后自然地在淘宝完成转化。

再一个要看目前企业本身擅长的方式是什么？比如企业有主播的资源，擅长做直播，那毫无疑问在抖音等直播平台需要重点去运营，优先去切入。

用户在哪里，战场就在哪里。同时还要看你自己有没有能力抢那个战场。‍‍

04

现在有很多企业选择使用SCRM、CDP等工具辅助运营，企业需要首先考量的因素是什么？

晏涛老师：第一要考虑企业自身的规模和需求。比如企业规模在几十万以内，前期用SCRM工具就已足够，需要什么功能就开发什么功能，如果规模更大，再考虑CDP的选择。

第二选择厂商时，尽量找超过3年以上的企业，国内中小企业的平均寿命在2.53年，超过3年证明你有很好的生存能力。如果企业倒闭，数据资产处理会麻烦，对企业也是极大的成本损失。

第三看专业度。需要企业判断这家软件公司对于私域，对于消费者运营的认知是否正确和一致。认知思维的错误极容易把企业的发展方向带跑偏，甚至引起合作上的纠纷。

第四看是否具备运营思维。大部分软件公司都是以技术为主导，如果他们的团队具备一定的运营和认知能力，在服务的同时能够更好地赋能，双方可以更好地达成共识。

05

当下ChatGPT很火，这种聊天AI在社群中的应用前景怎么样？

晏涛老师：首先我们要强调做消费者运营，是通过运营让用户和我们之间的关心和信任变得更强，从而产生复购。

所以在社群运营当中，无论是机器人还是真人，给的是千篇一律还是个性化的话术，都需要准确理解用户的需求，让用户感受到信任和温暖，这是核心宗旨。如果没有真正站在用户角度，GPT回答还是真人回答都没有区别。

当下的AI能真正准确洞察消费需求还有一定距离，但在回答一些有标准化答案的问题时，可以做到快速响应。企业想要增加和消费者之间的温度，“人”仍是必不可少的。

06

初创期的快消品企业应该怎么从0到1搭建私域团队？通过什么指标进行绩效考核，只关注GMV可取吗？

晏涛老师：触点的从0到1，可以先从公众号、社群开始切入，快消品的品类相对来说更具备群聚效应，比如奶粉品类更容易聚集妈妈的群体，咖啡品类更容易聚集上班族的群体，相对社群的服务效率以及转化效率会更高。

有了基础的触点之后，再考虑团队从0-1的搭建。从岗位来划分，有几个核心岗位：

第一是内容。私域里需要输出很多内容，包括图文、视频；

第二是用户运营。需要与用户进行沟通，解决他们的疑问，满足他们的需求，甚至把产品直接卖给他们，也可以叫销售型客服；

第三是活动策划。私域里需要经常策划活动，保持用户的活跃度，增强用户粘性，增大品牌曝光；

第四是数据分析。可以通过一些指标数据看到私域的真实情况，例如满意度、单客产值、互动率，根据数据可以及时进行调整。

关于GMV我们要关注，但在整个私域运营过程中，最要关注的还是过程的指标。比如前期私域用户的规模，私域用户的单客贡献、复购率。

只关注GMV，只能看到结果，看不到过程问题，过程决定结果。所以，要把GMV和过程运营指标结合起来，才能拿到结果，优化结果。