“爸爸，请再爱我一次”：品牌道歉只要学会下跪就可以了吗？

海底捞又道歉了。

近期，海底捞似乎成为了解封复工必去的打卡圣地。然而有的人还没有等来自己复工后的第一顿海底捞，却等来了海底捞的涨价。

2019年，海底捞全年营收达265.56亿元，净利润达到23.47亿元。而在疫情期间停业46天，海底捞营收损失约50.4亿元。也就是说，海底捞这次的损失至少是两年的企业净收入。

不过，这是海底捞选择涨价的真实原因吗？

道歉的三种态度：真的不是只有抱大腿喊爸爸

品牌道歉，一般会采取三种态度：为自己的错误承担责任、对他人的遭遇表示同情，或者采取一种较为模糊的态度。

为自己的错误承担责任和对他人的遭遇表示同情一般会放在一起使用。

“表示同情”用来安抚情绪，“承担责任”用来解决问题。例如之前刘德华在演唱会上对粉丝的道歉，不仅使用了落泪、鞠躬的共情手法，还第一时间给出退票以及其他补偿方式，呈现出一个积极承担责任的态度。

粉丝们愤怒了吗？没有。

有的表示：不会退票，要留作纪念。有的则说：虽然退票了，但永远支持华仔。刘德华的这次道歉是成功的。

还有一种模糊的道歉态度，换成人话就是“我不认同你的愤怒与悲伤，但是我为了明面儿上的好看必须说点什么”，简称“敷衍”。最典型的就是最近财新网的道歉。

全篇没有与用户共情，也没有明确给出足够安抚用户情绪的解决方法。甚至还在辩驳，认为自己是在“满足公众更为充分的知情权”，所以报道才“不符合人们（包括我们财新自己）的期望”。

不去讨论财新的报道是否真实，在民情愤怒的状况下，财新选择了道歉，却又选择了这种模糊的道歉态度，只会适得其反，其实是非常不可取的。

海底捞这次，只在声明中提出了解决方案，承担了责任，但是并没有过分的情感流露。

道歉是品牌与用户之间的关系维护

品牌什么时候需要道歉？不是犯错误的时候，而是需要维护用户关系的时候。

疫情的确给大大小小的企业带来了严重的影响，这是人们所公认的。海底捞这一次的涨价看似是为了快速恢复经济的合理行为，但在情理方面却并不合适。

一个企业但凡有靠谱的公关人员在，就会明白在家国有难的特殊时期，猛然涨价意味着失去用户的信任，甚至最终被迫退出市场。所以海底捞这次的道歉不是危机回应，而是一次主动的营销事件。

随着网络的发展，品牌和用户之间的关系也日新月异，这让用户关系维护也增加了一定的难度。

从前品牌与用户之间的关系是比较疏离的。品牌灌输产品理念，用户能接受就进行认购消费，不接受就拉倒。品牌需要考虑的是如何通过积极的行动来招揽更多的消费者，而不是为用户的情绪买单。

伯奈斯曾为幸运牌香烟提出“在公共场合抽烟，代表了美国女性的自我解放”的全新品牌概念，标榜“香烟是自由的火把”，让女性抽烟成为了一种新时尚。

认同这一观念的女性可以买，但是幸运牌香烟没有向认为“吸烟有害健康”的人道歉的必要。这种强输出的模式在当时大获成功，成功打开了香烟的女性市场。

后来随着网络的发展，品牌与用户的关系逐渐紧密，但是突然就有了高下之分。用户是爸爸，品牌方一旦犯错，恨不得下跪磕头自打耳光进行认错，原地上演“爸爸再爱我一次”的精彩大戏。

2016年，三星高管人员曾为了三星Note7的爆炸事件，在大会上集体下跪。但是这看似感天动地的一跪真的能为三星挽回失去的用户吗？

数据显示，三星手机在中国手机市场的份额曾一度达到了20%，但是2018年却只剩下不到1%。都说舔狗不得好死，这样的品牌与用户之间的关系不健康，也不长久。

其实网络不仅可以“认爹”，最大的作用其实还是交友。最健康的品牌与用户的关系应该是朋友关系。用户不需要一个完美不犯错的朋友，但是需要一个真实有温度的朋友。

2020年4月8日，李佳琦因为身体原因突然取消了当天的直播。微博上简短的致歉声明却为他赢得了大量的理解与关心。

调查显示，通过电商直播进行购物的用户中，80后、90后占比和超过80%，一线、二线城市占比和超过76%。可以说李佳琦的主要用户群体是一二线城市的奋斗青年，对他拼命工作、身体状况下降的状况完全可以共情，甚至说有一些“同病相怜”。

虽然临时取消是一次不完美，也需要道歉，但是却为李佳琦赚足品牌好感度。他与用户的距离更进一步，成为了消费者的朋友。

海底捞为涨价道歉以后，不少用户开始认为其“应该涨价”，认为部分反对的网友是在“道德绑架”。

因为对于他们来说，海底捞是自己在疫情期间面临资金困境的朋友，那么适当地涨价进行补救当然是理所当然，无可非议的。

道歉之前要认清品牌地位

说到涨价，还有个东施效颦的事。

在海底捞道歉之后，西贝莜面也很快就涨价事件发布道歉。结果却引发了不少网友的反感。许多人评论：平时就够贵的了，这个时候还要涨价完全是在发国难财，置民族大义于何地？

西贝莜面的道歉有错吗？没有错。但是它的道歉在海底捞之后，难免有跟风模仿、混水摸鱼的意味。

最重要的是西贝莜面不了解自己的品牌在市场里的位置，一直虚高的价格本就引起了用户的反感，西贝莜面却似乎毫不知情，把用户爸爸当作了朋友，最终采取了错误的营销方式，获得骂声一片。

不信，你对着你爸喊一声：嘿，哥们儿。看他揍你不？

说到底，品牌的道歉，还是得看平时的人品积累，也就是用户关系的维护。

人品好，犯点小错是怡情，是接地气，找到正确的共情点，采取积极的姿态进行回应，还能赚回口碑。人品不好，却妄图儿子翻身当兄弟，事后再怎么跪着喊爸爸，也是没有用的。

参考文献：

李东阳.从海底捞事件，我总结了三点营销思考.2020

新浪财经.疫情之下餐饮龙头悄然涨价，海底捞网友晒单后又调回，涨价企业会越来越多?.2020

艾媒咨询.2019年中国直播电商购物用户画像.2020