呵呵,我们直播间怎么会骂消费者是疯狗呢

万能的大叔 万能的大叔

2年前

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【摘要】:竟然把“维权”的消费者都从直播间中踢走了。

“大叔,你的预测也太准了吧。”

昨天,好几位公关负责人私信大叔,屈臣氏上了热搜,并附上“屈臣氏女主播直播间骂消费者疯狗”的文章、短视频和屈臣氏官方的道歉信。

其中,有一位某国际化妆品的公关总监感触最深,毕竟大叔在去年当面给她做过一场有关“直播间舆情”主题的沟通。

其他人呢,基本是看了那篇在圈内小范围刷屏的盘点文章《2021十大危机公关》,里面专门提到:当直播间成为“舆论场”,品牌该如何应对?

那篇文章里,大叔有这么一段话:

除了补税,大叔认为,直播行业更应该补补公关知识,因为不管你是第三方主播,还是官方直播,都相当于企业不仅每晚都得开一场新闻发布会,最关键的是,发言人可能只是一个临时工。

没想到,竟然一语成谶,2022年开年的危机公关第一热搜,就被屈臣氏拿下,舆情爆发地就在直播间。

其实吧,这事早在大叔的预料之中,只不过没想到会是知名度还挺高的屈臣氏。

起因是屈臣氏于1月11日在美团上线一个“1分钱面膜”的抢购活动,引发了不少羊毛党前去“薅羊毛”。

根据后来“道歉信”里解释,当时,系统出现问题,导致订单大量超出了库存,不少消费者拿着抢到的订单去线下门店兑换,却吃了闭门羹,被告知没货了。

本来是线上给线下门店引流的好做法,但由于运营出现问题,再加上线下门店对此事的态度不一,导致大量消费者开始集中在黑猫投诉等平台发起投诉。当然,不少没有薅到毛的羊毛党也跑去屈臣氏的直播间“讨说法”。

熟料,1月14日,屈臣氏直播间卖货的女主播,竟然把“维权”的消费者都从直播间中踢走了。

更糟糕的还在后面。

根据一段网传20多秒的视频,这位屈臣氏直播间的女主播指责消费者:

“为了1分钱的东西,想要薅到,就像疯狗一样咬人。”

还有幕后工作人员声音传来:

“你薅到便宜吧又不认便宜,没薅到吧还来这咬人。”

对于随意踢人,女主播很强硬:

“我的直播间,我想踢就踢,我不欢迎你,你不用来。我踢了你就高兴。”

据新京报报道,有消费者表示,屈臣氏主播(不确定是否是同一人,大叔注)曾在前一天的直播中,就称呼参与面膜优惠活动的消费者是“乞丐”。

20秒完整视频请戳大叔的视频号:

1月14日23点59分,也就是直播间舆情爆发当晚,@屈臣氏 官方致歉。除了道歉,信里也就2个核心信息:

1、补货,解决兑付问题。

2、甩锅,骂人女主播是第三方机构人员。

大叔简单点评一下屈臣氏的道歉信,毕竟,今天的重点,不是分析危机公关的声明写得好不好。

1、“补货”这个处理动作,还算合格吧。不管是系统的问题,还是运营问题,品牌方你自己犯的错,你就应该自己承担。单从这点来看,屈臣氏是强于元气森林的。

2、但是,这个回应太晚了。1月11日出的事,消费者四处维权2-3天了,没有见屈臣氏官方有一个明确的说法。大叔想问,如果不是直播间女主播骂人把事搞大了,屈臣氏会重视并解决吗?还真不好说。所以,什么“以顾客为中心”,都是骗人的,大家千万别天真。

3、关键时刻,还是甩锅了。屈臣氏说“女主播是第三方机构员工”,就真等于“不代表屈臣氏的态度”了???如果是员工说的呢?是不是可以回应:“只是个别员工行为,不代表企业官方态度。”甩锅这事,坚决不认同。

那么问题来了,到底谁能代表屈臣氏?

大叔认为,在品牌官方直播间说话的人,就代表了品牌。

回到主题:当直播间成为“舆论场”,品牌该如何应对?

大叔强烈建议,大家不要只顾着看屈臣氏闹的“笑话”,尤其是那些口口声声重视直播,或者直播间卖货已经成为主要销售渠道的品牌主们,请你们认真地反思一下:

你的直播间带货主播,会不会有一天就把你的品牌声誉也“卖”了?

呵呵,我们直播间怎么会骂消费者是疯狗呢……

大叔强烈建议,如果你是企业一把手,或者CMO、销售VP、电商负责人……请你想清楚直播间对品牌声誉的巨大隐患,再谈如何应对吧,不然大家都怀着侥幸心理,当热闹看了。

大叔敢断言:屈臣氏绝对不是最后一个在直播间出事的品牌。

为啥?

1、因为再专业和资深的新闻发言人都有可能面对直播镜头说错话,更何况是一个来自第三方机构的、很可能是临时工的、刚转行不久的带红主播呢?

2、因为大部分直播间运营的主体都是电商部,公关部根本插不上手,然后,出了事,只能擦屁股。

3、因为大部分带货主播在播前的培训,只会提到不能违法《广告法》,根本不会培训如何应对突发危机。

所以,面对本身就已经情绪激动的用户说,品牌完全交给一个业余的临时工来处理,不出事才怪。

从屈臣氏这个案例,我们应该看到,草莽生长的直播带货 ,在危机应对上完全没准备好。

怎么办呢?大叔再强调一次,提3点:

1、品牌直播间已经成为“两微一抖”之外的一个标配。以前吃瓜或者维权,网友们都是涌入官方微博、淘宝客服等这样的渠道,现在,可以更加即时响应的直播间成为“新宠”。

2、品牌如何应对来自直播间的舆情呢?这不仅仅是代运营机构和主播的事,甲方内部需要打通,把如何在直播间里应对突然舆情和防止直播制造舆情,形成一套机制。公关部和客服需要介入直播间。公关把控口径,客服解决产品投诉。

3、划重点,甲方对品牌直播间及其带货直播的KPI不能只是销量,声誉更重要。

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