营销和服务数字化转型:CRM3.0时代的来临
微软专家团队数字化转型资深专家杨峻聚焦CRM3.0时代,构建企业数字化模型,助力企业数字化落地!
杨峻
微软专家团队数字化转型资深专家 现任微软专家团队数字化转型资深专家,曾任海尔集团全球服务数字化转型和信息化建设总负责人(主导了海尔集团10年来大规模的服务再造项目)、IBM GBS客户关系管理数字化创新解决方案中国区总负责人、新三板金融数字化营销解决方案提供商赛融信公司合伙人、CRM软件公司融博兴业创始人、BS CRM平台产品Siebel 7.0核心开发工程师之一。
豆瓣评分7.3说到营销和服务数字化转型,我们不得不说到CRM(客户关系管理)。CRM从广义上来讲,可以认为是企业为了提升核心竞争力,在市场、销售、服务、渠道和客户管理等方面采取的改善、创新或转型措施,可以是战略层面的,可以是业务模式、盈利模式和运营模式等战术层面的,可以是组织架构、考核和流程等管理层面的,也可以是数字化或信息化技术和系统等IT(信息技术)层面的。CRM从狭义来讲,就是管理市场、销售、服务、渠道和客户等的IT系统。所以,营销和服务数字化转型是广义的CRM的一个领域;而狭义的CRM是指营销和服务数字化转型的载体和数字化工具,它是营销和服务数字化转型的理论和数字化技术的完美结合。
本书聚焦在CRM3.0时代、营销数字化转型、服务数字化转型和CRM3.0支撑体系四个领域,从理论体系、业务模式、价值产出、数字化工具等不同角度来阐述数字化时代的营销和服务数字化转型。图1把所有相关内容汇聚在一起,并勾勒出所有内容之间的关联性。
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