宝马MINI陷“冰激淋”风波，公关被AI吊打？

哈喽，大家好。

昨天的热搜宝马mini含量太高了，压都压不住：

不知道大家都仔细看了吗？

先给没来得及了解的朋友介绍一下，事情是这样的——

4月19号晚，有去过上海车展的网友在B站发了一则视频说：

宝马mini展台崇洋媚外，区别对待中国人和外国人 ，让人觉得很愤怒。

具体视频内容

▽

有位两位小姐姐去mini的展台，想领冰淇淋。

但是被对方告知： “没了，发完了”

 小姐姐有点尴尬地走开了。

没想到，之后又来了一个外国人：

他也想要冰淇淋：

 工作人员竟然从箱子里真的给拿了一个 ：

 咱就是说，刚刚不是还说没有了卖完了吗？！

工作人员还担心外国人不会吃， 非常热心地教他怎么打开 ：

 打开 后，为其比了个“赞”。

 整个氛围看起来是其乐融融，服务相当愉快。

于是视频作者忍不住了。

也上前问： 这个是可以免费领的吗？

没想到，工作人员直接摆手，说： 发完了，没有了。

作者不信，想要让她们打开箱子看一看。

其中一位工作人员自己掀开边角瞄了一眼， 也没有给视频作者看 。

然后两人又开始解释说：

领冰淇淋需要“下载APP”，“海外账号下载不了”，“券是限量的”……

好家伙，圈佬确实没听懂她们在说什么。

反正就是没给。

后来她们可能是看到有人在拍视频，就把冰淇淋箱子给搬走了。

最后，作者逛了一圈，一堆外国人坐在那吃冰淇淋，更是气不打一处来。

这则视频一出，引发众怒，被分享到了各个社交平台——

网友：

现在都2023年还有这种事情？

尤其还有网友发了前两天宝马拿中国当家的物料：

 

一边口口声声拿中国当家，一边区别对待。

两相对比，也太讽刺了。

还有人表示让国产车企快出来“亮剑”：

圈佬也觉得，视频里工作人员  见人下菜碟   的感觉太让人生气了！

网友也纷纷要找官方要讨个说法。

没想到品牌的第一反应是  删评论、删热搜、删视频 ：

网友上去直接就被拉黑了

不仅丝毫没有要认真回应的态度，还拿出了  居高临下堵嘴行为。

网友更是被激怒了：

见到事态终于捂不住了，品牌也不得不出来说话了——

 公关回应输给AI？ 

圈佬本以为宝马MINI准备了这么久是在做盖着章的声明。

没想到就是编辑了个短短的微博：

网友一句话总结：

还有网友拿去跟AI声明做比较的：

AI的道歉无论从格式还是行文上，确实 显得更正式和诚恳 ，而且 中间还加了个安抚的补偿 。

相比之下，宝马MINI这次的公关确实是拉胯了。

● 前期踩中雷点，导致负面升级

宝马MINI是在 正视问题 和 解决情绪 之间， 它先选择了致命的堵嘴 。

化解舆论的最好方式就是疏导，最忌讳的方式就是不让发言，每一次的捂嘴都是在升级负面影响和压力。

品牌没有俯下身来积极应对，而是以一种傲慢的姿态强压大众情绪，反倒加重了负面形象，激起了更大的舆论危机。

● 后期回应潦草，难以安抚情绪

就像网友所说，这段回应显得太简单了。

道歉是有了， 当天的事件来龙去脉没有交代清楚，也没有给到任何情绪补偿。

态度的诚恳度让人存疑，毕竟之前还删评论呢。

如果真的不知道说点啥，建议可以先用AI打个底哈。

其实像这种事件也不是一次两次了— —

 单个员工诱发的品牌舆论危机 

之前，耐克也因为“员工歧视农民工”而被推上舆论场：

星巴克也因为个别门店和员工的负面行为而惹出争议：

还有客服用私人的极端行为泄愤让品牌难以下台的：

可以说，在全民信息化的舆论场上，和品牌沾边的一丁点错误可能都会诱发蝴蝶效应。

尤其是触到了类似于“看起不气人”“态度高傲”“崇洋媚外”这种网友的一点就会炸的情绪雷点，更容易引发社会层面的舆论危机。

可能有人说，这其实是员工私人行为绑架到了品牌。

但既然是在品牌的管理下，头顶着品牌的形象，消费者 即便可以理解员工的私人情绪是品牌难以控制的 ，但也 需要品牌给到一个诚恳的处理和表态 。

在事情已经发生之后，公关回应就尤其重要，其实是唯一能沟通和转圜的点。

圈佬觉得要注意几点：

首先，态度不能高傲，不要觉得是员工的行为，自己是被连累的，就当做看不见；

其次，不能围堵大家的控诉，要重视已经发生的问题和大家的情绪诉求；

再则，能够俯下身来让最源头的不满的消费者得到重视和安抚，疏解问题的源头，如果能让他满意，出来表态，事情也就解决了一半；

最后，尽可能给到用户补偿，毕竟吃人嘴软。

总之，这块如果把握不住，那网友直接会把品牌与制造问题的员工归为一丘之貉，双重败好感。

总之，在人人都能在互联网里讨个说法的时代，品牌在这方面的公关应对最好还是加倍重视起来。除非你想不开，非要尝尝舆论的威力。

最后，宝马MNI这事你怎么看？